南医大眼科医院设专业服务科室 推行全程专业化服务管理新模式

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2018-11-09

  新时期,专科医院医疗服务如何由专科服务变为综合服务,松散服务变为专业服务、碎片化服务变为全流程服务,是适应人民群众追求高质量医疗服务需求值得探讨的新课题。

近期,南京医科大学附属眼科医院成立眼科“健康服务管理中心”,推行全程专业化服务管理新模式,进行了有益尝试,收到了较好效果,受到患者的欢迎和肯定。   专业服务专人做  “您好,我是健康服务管理师,我将为您的眼病治疗提供全程服务,这是我的名片,有问题可以随时找我哟…….”这是眼科医院新近成立的眼科“健康服务管理中心”,健康服务管理师在接待患者工作的一幕。   2016年,医院晋升为三级甲等医院后,为了进一步提高医疗服务水平,在全院上下广泛开展了“暖心服务”活动,医院的医疗服务质量得到较大提高,患者满意度大幅提升。

为了有效解决医疗服务管理中存在的松散化、条块化、碎片化等问题,医院经过深入研究,在充分吸收外院服务管理经验基础上,结合眼科专科服务特点,于今年9月份,在省内率先成立了眼科“健康服务管理中心”,专业从事医院服务管理工作。

所属人员由高年资优秀眼科护理人员组成,主要负责预约服务、入院接待、服务查房、院外服务跟踪、二次治疗服务接待、健康宣教、心理疏导、服务数据统计分析等。

  “健康服务管理中心”的成立,患者从关注医院开始到就诊结束甚至到院外,都能享受到专业、人性化、高质量的医疗服务,有效提升了患者医疗服务体验和满意度。

健康教育、术前沟通、心理疏导的全程介入也减轻了医生工作压力和负担,医患双赢,事半功倍。   服务管理全流程  “健康服务管理中心”,对健康服务管理师的职责和工作流程进行了合理规范,贯穿、融入患者诊疗的全过程,让服务不断线,“活”起来。

  一是,全流程跟踪服务。

对于手术病人和需要提供帮助的就诊患者,从预约挂号、到诊引导、入院出院、术后回访,二次手术接待等都要进行全程跟踪并服务。

对于住院患者,要求每天进行一次服务查房,院内不少于三次宣教(入院、眼科知识、出院宣教)、出院后不少于两次回访。   二是,全流程沟通服务。

健康服务管理师在陪护患者过程中,要进行“拉家常”式的情感沟通交流,每天服务查房和配合医护人员医疗查房,主要进行沟通服务,缓解、消除患者治疗紧张情绪,从情感上拉近医患心灵距离,预防和减少医疗纠纷。

  三是,全流程健康指导服务。 健康教育是服务管理师的重要服务内容,对住院患者要进行入院宣教、术前沟通、心理疏导、术后护理教育、出院护理宣教等重要环节进行健康指导,同时,还要开展高血压、糖尿病、青光眼、眼底病等专题健康指导。 同时,医院还建立了网络直播平台,定期请专家进行直播讲座,方便患者随时观看。   为了提高健康服务管理师教育指导服务能力,上岗前都要进行专业岗前培训,中心每周进行一次业务交流讲评,并要求健康服务管理师岗内要通过国家健康管理师资质考试。

  服务内容全涵盖  健康服务管理师集医疗、护理、服务、管理于一身,不仅要有较高护理服务能力还要有眼科诊疗基本功;不仅懂得眼科专科知识还要了解掌握相关科目的知识;不仅服务于院内,还要服务于院外。 服务内涵的外延和拓展,为服务质量的提升奠定了良好的基础。   服务质量品控化  为了有效监控服务管理质量,医院对每个服务环节、服务内容都制定了考核量化指标,主要内容包括:服务沟通教育效果、患者评价反馈、患者到院、二次来院转化等。

同时,建立了服务统计分析、服务差错分析评估、业务培训等制度,并与员工绩效挂钩。

还建立了医疗服务品管圈,把服务质量纳入医院管理体系中,及时发现问题解决问题。